アイアクトのAIチャットボット、チューリッヒの顧客サポートに採用


株式会社博展(本社:東京都中央区、代表取締役社長:田口 徳久 )のグループ会社である株式会社アイアクト(本社:東京都中央区、代表取締役:原田 淳)のAIチャットボット『コグモ・アテンド(CogmoAttend)』が、チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド(本社:東京都中野区、日本代表者兼CEO:太田 健自)の顧客サポートに採用された。

チューリッヒでは予てより、従来は電話のみの対応であった顧客サポートのIT化を進めていたことから、有人チャットの『Salesforce Live Agent Chat』と無人チャット対応が可能なチャットボット『Cogmo Attend』を連携・導入した。

24 時間 365 日でお客様サポートの一次対応を AI チャットボットが担い、人によってしか答えられない質問を有人対応にスムーズに切り替る。

ちなみに『Cogmo Attend』は、有人チャット機能である『Salesforce Live Agent Chat』の裏側で顧客からの入力を受けつけ、最適な回答を出す。

具体的には『Salesforce Live Agent Chat』のオペレータ切り替え機能を利用し、オペレータ、スーパーバイザと並んで『Cogmo Attend』を対応者と位置づけ、最初の顧客対応を行い、契約内容変更・追加などの回答を行っていく。さらに『Cogmo Attend』に用意した回答にないものは、オペレータに切り替わり有人対応が行われる。

アイアクトは導入にあたって、顧客からの入力に最適な回答を与えられるよう、AI の会話設計と会話フローの構築、学習を担った。

今回導入された『Cogmo Attend(コグモ・アテンド)』は、人の話す言葉(自然言語)を理解するだけでなく、複雑な分岐条件のある質問にも応答する。標準のインターフェース(Web)のほか LINE や Facebook などのアプリ連動も可能としている。概要: