J.D. パワー、2015年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査

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株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(代表取締役社長 鈴木郁、以下、J.D. パワー)は、日本国内に於けるナビゲーションシステム顧客満足度(Navigation Systems Customer Satisfaction Index)調査<自動車メーカー純正ナビカテゴリー>を実施した。同調査は、今年で8回目の実施となる。

同調査では、ナビに関する総合的な評価を4つのファクターに基づいて算出した。

それらは「ナビゲーション機能(39%)」、「モニター(19%)」、「操作性(20%)」、「音楽/映像機能(21%)」と(カッコ内は総合満足度に対する影響度)なっており、これらのファクターに於ける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度(1,000点満点)を算出した。

2015年度の顧客の総合的な満足度を示すインデックス(総合CSI)の業界平均スコアは521ポイントとなり、昨年と同じ結果となった。

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ブランド別では、ラグジュリーブランド平均が549ポイントで5ポイント低下、量販ブランド平均は520ポイントで2ポイント改善した。

J.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門、執行役員である木本卓氏は、『全体として、ナビゲーションの利用頻度が「週1-2回」から「週3-4回以上」と回答した割合が増えた一方、外部機器との接続性や操作性の分かり難さを指摘した割合も増加している。

システムの機能がより豊富で高度になる中で、長く利用してもらうための”使いやすさ”をどのように訴求していくのか、車両との一体感や親和性を向上させると共に、使い方の支援まで含めた総合的な対応が一層求められる』 と述べている。

主な調査結果

●CSIインデックスをファクター単位でみると、昨年比でナビゲーション機能で2ポイント改善して516ポイント。

音楽/映像機能で1ポイント改善し、520ポイントとなったが、モニターと操作性で、各々1ポイント低下し、各々552、504ポイントとなった。

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●地図の更新を経験した割合においては、昨年から4%増え27%となった。

その一方で、更新方法を知っていると答えた割合は昨年より1%微減となり、実際の更新方法では、「ディーラーに車を預けて更新した」割合が8%増加し、33%となった。

●音楽を再生するときに接続する外部機器として、「スマートフォン」と回答した割合が昨年比7%増で、全体の34%と、もっとも高い割合を占める結果となった。

その一方で、外部機器の接続性/操作性の不具合経験をみると「接続の設定が面倒」と答えた割合が41%で最も高く、昨年より3%増、同様に「対応外部機器の接続を認識しない/認識に時間がかかる」と答えた割合が35%で、昨年比7%増の結果となった。

外部機器との接続に於ける不具合経験有無による満足度の差を見ると、経験有の場合で486ポイント、無しの場合で540ポイントとなり、その差は54ポイントとなった。

●次回購入意向に於いて、総合CSIが高い値ほど、次回購入意向のナビで「標準/メーカーオプション」を選択する意向が強い。

特に総合CSIが800点以上に於いては「標準/メーカーオプション」を選択する意向が66%であるが、500点未満の場合は50%となる。

総合満足度ランキング

2015年度の顧客の総合的な満足度を示すインデックス(総合CSI)の業界平均スコアは521となり、昨年と同じ結果となった。

ラグジュリーブランドセグメントでの平均は549ポイントとなり、レクサスが651ポイントで前年から50ポイントの大幅な改善となり、4年連続1位の結果となった。

量販ブランドセグメントでの平均は520ポイントで、トヨタが534ポイントで1位となった。第2位は、516ポイントでスバルとホンダが、第3位には僅差で日産、スズキ、フォルクスワーゲン(515ポイント)が続いた。

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同調査は、自動車メーカー純正のナビゲーションシステム(標準装備・メーカーオプションナビ、及び純正仕様の販売店装着オプションナビ*)に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、検索・案内機能だけでなく、音楽・映像機能やテレマティクスサービスなど、車載情報機器としてのナビの評価を幅広く測定している。

調査内容では、2013年4月から2015年3月に、新車を購入した純正ナビ利用者を対象に2015年7月下旬から8月上旬にかけてインターネット調査を実施し、7,236人から回答を得た。